Robert Keay

Tue Sep 18 2012
Was this inspirational?
0 viewers found this inspiring

This interview is about

Ethos Consultancy, established by Robert Keay, has been in the region for almost 9 years. It has developed into a leading customer service, consultancy training and measurement solutions firm in the Middle East.

Video Transcript

I’m Robert Keay. I’m the owner and managing director for Ethos Consultancy, a firm based in Dubai.

We have been here for almost 9 years and our services are related to customer service.
Ethos has developed into a leading customer service, consultancy training and measurement solutions firm in the Middle East.

We have a portfolio of clie...Show entire transcript »

I’m Robert Keay. I’m the owner and managing director for Ethos Consultancy, a firm based in Dubai.

We have been here for almost 9 years and our services are related to customer service.
Ethos has developed into a leading customer service, consultancy training and measurement solutions firm in the Middle East.

We have a portfolio of clients across virtually every Middle East country.

We’re providing services in both English and Arabic, to government organisations, hotels, banks to retailers. Virtually every sector you can think of.

What is the story behind the creation of Ethos?

I was just passing through Dubai about 10 or 11 years ago and saw the opportunity.

I finished off some things in the UK that needed to be finished off and I decided to come here and set up a company. Which I did in the latter part of 2003, early 2004 and the objective was to continue to offer the sort of services which we had delivered in the UK with the Ethos company there.

It wasn’t as easy as I thought it was going to be. Not enough research went into the project. I was excited about the sun and the tax-free environment. I didn’t do my homework in terms of the right planning, preparation, the right market research and working out exactly how we were going to run this organisation.

Describe what you put in place for your second strategy.

I decided to know exactly who were our target customers, what we were going to sell them and we needed to find some niche areas, where we really didn’t have that many competitors.

A lot of research went into where the competitors were and we ended up in a niche area called ‘Mystery Shopper’, where we would be able to deliver a mystery shopping service and deliver the reports within 24 hours.
Nobody else was doing that at the time. Very few people are doing that today, 9 years later. That niche really platformed the company. From no customers to almost 10 customers over night. Including leading banks and leading government departments and hotels.

What were the main challenges you faced in setting up and developing Ethos?

The main challenges have changed for anyone setting up here in the Middle East. You’re new to the area, to the region.
You’re new to the country, and to the banking sector here.
And if the banks don’t know who you are, you don’t have a track record with them and they are unprepared to lend you any money.

It’s a matter of having deep pockets, and being able to withstand the nuances of doing business here. Because when I came here, everything was payable 12 months in advance: the school fees, the home rent, the office rent.
So your cash went really quickly before you had any income coming in.

How did you finance the company in the early years?

In the early days, the only way we could finance the project was our own cash and make sure that every little profit that we earned was kept in the company.

And I have actually managed to do that for all the years that we have made profit. Its’ all been put back in as working capital to help us to continue to grow and be able to be where we are today.

How important was your sponsor in the development of your business?

It was a sponsor who said to me: “I have seen the effort you have put in. My Emirati friends have seen the effort you have put in. So don’t worry. We will help you out”.

They gave me a blank cheque and he told me to pay the school fees, and whatever else needed to be paid

I told myself: “If he believes in me, I better start believing in myself”. And that was the injection of enthusiasm and confidence. That gave me the boost to make sure that this was a success story.

What has winning awards meant to you?

I think the turning point on the awards front was that we were given an award in 2007-2008 for most innovative SME. Shortly after, in the Leaders in Dubai conference, I was given the award of best employer in the Middle East.
I think the company that was second was Vodafone. Laterly, Dubai SME came out and we ranked 25th, but also number 1 in human capital development.
It was very rewarding to receive such awards for such a small company.

What advice would you pass onto other SMEs?

I think the most crucial thing is to make sure you do the market research. Make sure you plan for whatever business line you’re going to enter into and make sure you have a really solid cash flow forecast, and be able to use those cash reserves. Because there will be years where you’re going to need them.
One of the challenges now is dealing with big institutions.

Some of our contracts now are worth Dhs5 million and what we do now to make sure that we get paid is to get a percentage from the invoice paid in advance. And the majority of clients which are non-governmental are quite happy to pay an advance fee.


Finally who or what has provided you with inspiration?

No particular person; no particular organisation. I am inspired by people who have made success by going alone. Many people try. Unfortunately the majority actually fail. I am driven by not failing. My whole life, for me the crucial thing, I wanted to be the best at everything I do. That keeps me awake.

إسمي روبرت كاي، وأنا المؤسس والمدير التنفيذي لشركة إيثوس للاستشارات.
وهي شركة تأسست في دبي منذ حوالي 9 سنوات. إننا نختص بخدمات العملاء.

تمّ تطوير إيثوس كشركة رائدة في خدمة العملاء، والتدريب والاستشارات، وحلول قياس أداء الشركات في الشرق الأوسط. لدينا مجموعة من العملاء في كلّ بلد من منطقة الشرق الأوسط. نقدّم الخدمات باللغتين الإنجليزية والعربية إلى الهيئات الحكومية، الفنادق، المصارف والمتاجر وإلى سائر القطاعات الاقتصادية.

[b] ما قصة تأسيس إيثوس؟[b/]
كنت عابراً في دبي منذ 10 سنوات أو 11 عاماً. وجذبتني فرصة الأعمال هنا. أنهيت بعض الأعمال في المملكة المتحدة. فقرّرت أن آتي إلى هنا وأؤسس شركتي في نهاية العام 2003، أو بدايات العام 2004. كان الهدف الاستمرار في تقديم الخدمات التي وفّرناها في شركة إيثوس في المملكة المتحدة.

لم يكن من السهل القيام بذلك. فلم نقم بالأبحاث الكافية للمشروع في البداية. كنت متحمساً حيال الطقس المشمس وغياب الضرائب. لم أقم بالأبحاث اللازمة من حيث التخطيط، التحضير، والدراسة الميدانية ومن حيث كيفية إدارة الشركة.

[b] ما أهم عناصر الاستراتيجية الثانية الموضوعة للشركة؟[b/]
قرّرت أن أعرف من كان عملاءنا المستهدفين وأي خدمات سنوفّرها لهم. وكان يجب أن نقدّم خدمات خاصة تفتقر إليها السوق وغابت المنافسة عليها. فخصصنا الكثير من الأبحاث لمعرفة من هم منافسونا. وفي نهاية الأمر، ابتكرنا مفهوم الميستري شوبينغ، حيث نقوم باختبار خدمات الشركات وتقييمها ونقدّم تقريراً بملاحظاتنا في غضون 24 ساعة. لم تقدم أي شركة أخرى هذه الخدمات آنذاك.

وحتى اليوم بعد 9 سنوات، قليلة هي الشركات التي تقدّم هذه الخدمات. وإن هذه الخدمة الخاصة وسّعت قاعدة عملاء الشركة، فكسبنا 10 عملاء بين ليلة وضحاها، بما فيها أهمّ المصارف، الدوائر الحكومية والفنادق.

[b] ما كانت أبرز التحديات في تأسيس وتطوير إيثوس؟[b/]
لم تتغير التحديات لأي مؤسس أعمال في الشرق الأوسط. فعندما تنتقل إلى منطقة جديدة، وإلى بلد جديد، المصارف المحلية لا تعرفك. وليس لديها سجلات لنجاحاتك التجارية. وبالتالي، فهي غير مستعدة لإقراضك المال. لذا عليك أن تلجأ إلى مالك الخاص وأن تكون قادراً على تحمل كلفة الأعمال هنا.

فعندما أتيت إلى هنا، كان علي تسديد كلّ شيء مسبقاً عن كامل السنة مثل الأقساط المدرسية، إيجار المنزل والمكتب. فكان المال يُصرف قبل أن يأتي المدخول.

[b] كيف موّلت الشركة في السنوات الأولى؟[b/]
في البداية، كان مالنا الخاص الطريقة الوحيدة لتمويل المشروع. وكان علينا أن نحافظ على أرباح الشركة. وقد نجحت في الحفاظ على الأرباح التي حققناها في بعض السنوات. وأعدنا استثمارها كرأس مال عامل للاستمرار في النمو وتحقيق ما أنجزناه اليوم.

[b] ما كانت أهمية الكفيل في تطوير الشركة؟[b/]
قال لي أحد ممولي الشركة: "لقد لاحظت جهودك أنا وأصدقائي الإماراتيين. لا تقلق، سنقوم بمساعدتك". فأعطاني شيكاً من دون تحديد المبلغ، وقال لي: "إدفع أقساط المدرسة وأي نفقات أخرى". فقلت لنفسي: "إذا كان يؤمن بي، علي أن أبدأ بالإيمان بنفسي". فشعرت بالحماس والثقة المتجددة، ما أعطاني الدفع للمثابرة على طريق النجاح.

[b] ما كانت بالنسبة إليك أهمية الجوائز التي نلتها؟[b/]
أعتقد أن نقطة التحول على صعيد الجوائز كانت في حصولنا في عام 2007-2008 على جائزة أكثر شركة صغيرة ومتوسطة الحجم ابتكاراً. ثم خلال اجتماع القادة في دبي، حصلت على جائزة أفضل موظِّف في الشرق الأوسط. وكانت شركة فودافون في المرتبة الثانية. كما احتلينا المرتبة 25 في المئة، أو ترتيب أفضل 100 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم في دبي. وكنا الأوائل في تنمية رأس المال البشري. إن حصول شركتنا الصغيرة على هذه الجوائز كان مرضياً جداً لنا.

[b] ما النصيحة التي تقدّمها لسائر مؤسسي الأعمال؟[b/]
أعتقد أن الأهمّ هو القيام بدراسة السوق والتخطيط لدخول أي قطاع كان والتأكد من الحفاظ على الاحتياط النقدي والسيولة، والقدرة على استعمال هذه الاحتياطيات لأنك ستحتاجها في بعض السنوات.
أحد التحديات هي التعامل مع الشركات الضخمة. فأصبحت بعض عقودنا اليوم تساوي 5 ملايين درهم. ولنتأكد أننا سنحصل على ثمن العقد، نطلب من العملاء تسديد قسطاً منه مسبقاً. وغالبية عملائنا غير الحكوميين لا يمانعون ذلك.

[b] ما أو من هو مصدر إلهامك؟[b/]
لا يثير إلهامي أي شخص أو مؤسسة محدّدة. يثير إلهامي أشخاص حققوا النجاح بمفردهم. الكثير من الناس يحاولون، لكن الكثيرين يفشلون للأسف. تدفعني دائماً رغبتي بعدم الفشل. طوال حياتي، كان الأهم بالنسبة إلي أن أكون الأفضل في كلّ ما أقوم به. هذا يبقيني مستيقظاً في الليل.

Comments ( 0)

Leave a Comment